'고객의 법칙 10-10-10'은 이제 식상한 개념이 되어버렸을 정도로 널리 알려진 이론이다. 고객 한명을 유치하는 데는 10달러의 투자가 필요하고 고객을 잃어버리는 데는 10초의 시간 밖에 걸리지 않으며 다시 고객을 데려오는 데는 10년이 걸린다는 것이다.
이 식상할 정도로 뻔한 고객법칙의 교훈을 잊고 지내지는 않는가? 대부분의 인터넷 비즈니스 기업에서 일어나는 수익율 저하 현상은 한번 구매한 고객을 충성고객으로 전환시키지 못하는 데 있다.
로컬에서의 고객단계를 보면 다음과 같다.
1) 미심쩍은 고객(Suspect)
2) 잠재 고객(Prospect)
3) 1회 고객(First-time Customer)
4) 반복 고객(Repeat Customer)
5) 단골 고객(Client)
6) 지지 고객(Advocate)
7) 위험 고객(At-risk Customer)
8) 상실 고객(Lost Customer)
9) 재획득 고객(Regained Customer)
2) 잠재 고객(Prospect)
3) 1회 고객(First-time Customer)
4) 반복 고객(Repeat Customer)
5) 단골 고객(Client)
6) 지지 고객(Advocate)
7) 위험 고객(At-risk Customer)
8) 상실 고객(Lost Customer)
9) 재획득 고객(Regained Customer)
그림은 예스24(http://yes24.com)의 로얄회원 안내 페이지이다. 일종의 단골고객을 지지고객으로 전환하기 위한 리워드(Reward)제도로 볼 수 있다.
온라인 비즈니스에서의 고객단계도 위와 유사하게 일어난다고 볼 수 있다. 3)번에서 6)번까지의 단계를 진행시키는 것이 비즈니스의 수익성에 결정적 영향을 미친다고 볼 수 있다. 지지고객은 장기적으로 반복구매를 함과 동시에 주위 사람들에게 해당 기업의 서비스를 이용할 것을 적극적으로 격려하기까지 한다. 그렇기 때문에 지지고객의 고객주기를 최대한 늘릴 수 있는 장치의 고안도 필수이다.
지금 이 순간 더 많은 1), 2)번 고객을 불러모으기 위해서 허비하는 시간과 노력을 충성도 높은 고객으로의 전환 시도로 돌려보기 바란다. 다양한 리워드 프로그램을 통해서 반복구매를 유도하고 충성고객이 되는 것이 사회적 지위를 얻는 것처럼 자랑스럽고 떳떳하도록 심리적 토대를 마련해주기 바란다.
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충성도 높은 고객으로의 전환, 자랑스럽고 떳떳하도록 심리적 토대를 마련해준다.. 끄덕끄덕. 고민해 볼 과제를 얻어갑니다. 고맙습니다 :)
트래백 글 '충성의 이유' 잘 읽었습니다.
문득 블로그를 통한 소통보다는 '교류'라는 단어를 쓰는 것도 괜찮을 것 같다는 생각을 했습니다.
끄덕 :)