필자는 아케이드 오락실에서 사람들과 즐기는 대전게임을 즐겨하곤 했다. 요즘은 PC방이나 가정용 게임기 덕분에 거의 찾아보기 힘든 아케이드 오락실이지만 불과 10여년 전까지만 해도 시내 중심가의 노른자위 땅에는 예외없이 아케이드 오락실이 있었다. 일부 인기 게임의 경우에는 한 무리의 사람들이 게임기 위에 동전을 올려놓고 기다리는 광경을 보는 것도 낯선 것은 아니었다.
기업형 아케이드 오락실을 운영하는 업주들은 고객들이 좀더 편안하고 즐겁게 게임을 즐길 수 있도록 사용성이 뛰어난 공간을 꾸미려는 다양한 노력을 하였다. 이를테면 적당한 높이의 의자를 구비하거나 게임하기 편하도록 공간을 확보해주는 등의 활동말이다.
하지만 정작 필자가 생각하는 가장 큰 사용성의 척도는 다른 곳에 있었다. 그것은 각종 조명시설들이 게임기 화면에서 반사되는가의 여부였다. 그 당시 필자의 경험으로는 두 곳 중 한 곳은 게임하기 힘들 정도로 조명의 반사가 심한 경우가 많았다. 이것은 고객 입장에서는 치명적인 사용성 문제였다.
이런 사용성에 대한 불만족이 고객의 행동에 직접적인 영향을 미칠 것이라는 예측은 쉽게 가능하다. 아케이드 오락실에서 사용성이 담보되지 않는다면 고객은 지속적인 게임 시도를 하지 않을 것이고 오락실은 고객 1명당 매출단가의 저하를 경험하게 될 것임은 불 보듯 뻔한 일이다.
하지만 정작 문제는 이런 사용성 문제들은 직접 게임을 해보기 전에는 잘 알아차릴 수 없다는 것이다. 경영자가 사용성에 대한 인식을 가지고 있다고 해도 알아차릴 수 없으니 개선할 수 없는 것이다. 사실 조명의 반사와 사용성의 연관성들은 인테리어를 기획하고 게임기 위치 등을 정하는 과정에서 이미 검토되었어야 할 대상이지만 말이다.
웹사이트의 사용성도 이와 별반 다르지 않다. 큰 비용을 들이는 웹사용성 테스트가 아니라도 몇 가지 미션을 행하는 일반 유저의 모습을 관찰하거나 미션 수행의 경로를 측정하는 것만으로도 치명적인 사용성의 문제점을 알아내는 데는 충분하다. 이와 함께 사용성에 반하는 요소들을 제거해 나가는 과정을 통한 사용성 향상 방법을 시도해보는 것도 멋진 일이 될 것이다. 여기서 중요한 것은 철저하게 관리자 마인드에서 벗어나 사용자 입장에서 접근해야 한다는 것이다.
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