고객충성도와 수익의 관계 : 마이크로기업의 생존전략 :: 섹시고니닷컴

고객충성도와 수익의 관계 : 마이크로기업의 생존전략

비즈니스 성공노트 2008/12/20 13:33

규모의 경제학이라는 측면에서 보면 수익을 창출하기 위해서는 매출규모를 늘리는 것이 중요하다. 실제로 많은 비즈니스 현장에서 규모를 늘리기 위해서 M&A가 이루어지고 있는 것을 보면 시장점유율의 확대를 통해서 수익성을 올릴 수 있다는 것은 시장의 진리인 것 같다.

점유율이나 매출 확대를 통해서 시장에서의 영향력을 증대시키는 것은 다양한 전략적 측면에서 접근해보아야 할 문제지만 수익성이라는 측면에서는 조금은 다른 이야기가 될 수도 있다. 규모를 늘리게 되면 투입되는 리소스(Resource)의 원가를 낮출 수 있을 것이고 리소스의 단가가 낮아지게 되므로 자연스럽게 수익율이 올라가는 구조는 될 수 있다.

하지만 이것은 조직이 비대해지게 되면서 생기는 불필요한 리소스의 효율적인 제어가 불가능해 지게 된다는 것을 간과하고 있다. 그 뿐만 아니라 서비스의 가이드라인을 통해서 개별 고객과의 접점을 유지하기 때문에 융통성이 떨어지게 되고 고객의 서비스만족도는 요구되는 수준 이상으로는 절대 올라갈 수 없는 구조가 된다.

여기에 시사점이 있다. 작은 기업이 큰 기업과의 변별적인 강점으로 삼을 수 있는 전략은 고객의 로열티 제고에 초점이 맞추어져야 한다. 규모를 키우면 수익성이 좋아진다는 것은 사실은 좋은 서비스를 통해서 고객의 만족도가 올라가기 때문일 가능성이 짙다. 고객충성도가 올라간다는 것은 수익성이 좋아진다는 말과 일맥상통한다.

고객충성도가 수익성상승으로 나타나는 이유는 대략 다음의 2가지이다.

1. 반복구매가 늘어나고 구매단가가 올라가며 구매불만이 없어진다.
2. 자발적인 스니저(아이디어나 이야기를 바이러스처럼 확산시키는 사람)가 되어 기업이나 서비스에 대해서 바이럴한다.

잘되는 쇼핑몰의 특징 중 하나는 시간이 지날수록 구매전환율이 상승한다는 것이다. 이것은 두말할 필요 없이 고객의 충성도 상승에 기인하는 바가 크다. 고객의 충성도를 올리면 당신은 실패하기 힘들어질 것이다.